DÉMONSTRATION · CENTRE DE CONTACTConçu
Répondre aux appels sans jamais ouvrir le dossier médical
L’agent du centre d’appels confirme l’identité de l’appelant, voit une fiche administrative, note l’appel et suit ses demandes. Une question médicale n’a pas de réponse ici : elle part chez un soignant, avec un ticket.
Données synthétiques. La téléphonie est non connectée. Le modèle d’accès est une proposition qu’un conseil doit confirmer.
Écrans en conception
Clip HM-CC · prévu
Réponse courte
Un centre d’appels de clinique reçoit les appels, les e-mails et les demandes des patients : il confirme l’identité, répond aux questions administratives et transmet le reste. Dans 1001care, l’agent n’ouvre jamais le dossier médical ; une question sur un traitement part chez l’infirmière de coordination ou un médecin, avec un ticket. Données synthétiques.
01
Le problème (posé en questions)
- Au téléphone, comment votre équipe vérifie-t-elle qu’elle parle bien au patient avant de donner une information ?
- Quand un appelant pose une question sur son traitement, qui lui répond, et sous quel délai ?
- Les demandes reçues par e-mail, formulaire web ou courrier scanné ont-elles chacune un responsable et une échéance ?
- Vos réponses types ont-elles un propriétaire nommé, et une date de relecture ?
02
La fonctionnalité en action
01Appels (Non connecté)
La file d’accueil, l’appel en cours, une fiche administrative sans motif de visite, diagnostic, résultat ni ordonnance. Un assistant propose l’intention de l’appel ; rien ne change avant qu’une personne décide.
02Identité à confirmer (Non connecté)
Deux éléments sur trois doivent concorder. Le dossier reste masqué, et l’agent ne dit jamais lequel était faux.
03Question clinique (Non connecté)
Le centre de contact ne donne aucun avis médical. Le texte à dire est affiché, la question est transmise à l’infirmière de coordination, et un ticket est créé à l’envoi.
04Boîte partagée
E-mails, formulaires et courriers scannés : un responsable et un délai par demande. L’assistant prépare un brouillon ; rien n’est envoyé avant qu’une personne décide.
05Conflit de traitement
Deux agents ont répondu à la même demande : l’écran montre les deux réponses, et l’agent choisit de garder la réponse de son collègue, la sienne, ou de les fusionner.
06Tickets
Des demandes administratives suivies jusqu’à leur clôture, avec échéance et responsable.
07Contenu clinique masqué
Pour une question clinique, l’agent voit l’objet général, l’échéance et le responsable, jamais le contenu. Il n’y a pas de demande d’accès.
08Base de connaissances
Les réponses validées, chacune avec son responsable nommé, sa date de relecture et sa visibilité.
09Relecture à faire
Un assistant propose une mise à jour à partir des tickets, sans nom de patient. Seul le responsable nommé valide ; l’historique est conservé.
03
Qui fait quoi
| Étape | Qui | Ce que fait le logiciel |
|---|---|---|
| Confirmer l’identité de l’appelant | L’agent du centre d’appels | Masque le dossier tant que deux éléments sur trois ne concordent pas |
| Répondre à une question administrative | L’agent du centre d’appels | Affiche la vue administrative ; un assistant propose l’intention et les créneaux proches |
| Répondre à une question sur un traitement, un résultat ou un symptôme | Une infirmière de coordination ou un médecin | Crée un ticket, garde l’heure de rappel ; ne répond pas |
| Valider un article de la base de connaissances | Son responsable nommé, un soignant si l’article touche au clinique | Garde les versions ; bloque la publication sans sa validation |
| Traiter une plainte | Le chargé de relation patient | La route depuis la boîte partagée |
L’établissement garde ses rôles cliniques. 1001care fournit le logiciel et les messages ; il ne prend aucune décision médicale, et le centre de contact ne donne aucun avis médical.
Qui voit quoi (à confirmer par un conseil) : l’agent du centre d’appels voit la fiche administrative : identité, langue et canal, couverture, prochain rendez-vous, dernier contact. Il n’ouvre jamais le dossier clinique, sans exception. La direction ne voit que des totaux.
04
Ce qui se règle établissement par établissement
Les écrans montrent des réglages d’exemple, pas des règles du produit.
- Les éléments demandés pour confirmer une identité et le nombre d’échecs avant de proposer un rappel au numéro enregistré (dans l’exemple : deux sur trois, rappel après deux échecs).
- Le destinataire d’une question clinique et le délai de rappel annoncé au patient : c’est une promesse faite aux patients, que le directeur médical fixe.
- Les catégories de ticket, les échéances et les canaux de la boîte partagée.
- Le propriétaire et le rythme de relecture de chaque article, et ce qui devient visible dans la rubrique d’aide de l’application, seulement après la relecture du propriétaire.
- Le texte à dire à l’appelant, y compris la consigne en cas de malaise.
La vérification d’identité par téléphone, la conservation des notes d’appel et l’enregistrement des appels (non dessiné : annonce, consentement et cadre) sont des questions posées à un conseil : à valider avec un conseil.
05
Conçu, Pilote, Plus tard, proposé
- Appels, boîte partagée, tickets, base de connaissances, avec leurs états vide, lent, conflit et refus
- Appels : Non connecté, aucun standard n’est relié ; en pilote, l’agent note l’appel à la main
- Assistant virtuel qui répond aux questions courantes avec passage à une personne, réponses administratives seulement (CC-05, Later) ; enregistrement des appels ; liaison téléphonique avec un fournisseur
Questions fréquentes
Que fait le centre d’appels d’une clinique ?
Il reçoit les appels, les e-mails, les formulaires web et les courriers scannés des patients, répond aux demandes administratives (rendez-vous, documents, horaires) et suit chaque demande jusqu’à sa clôture, avec un responsable et une échéance. Dans 1001care, l’agent voit une fiche administrative, jamais le dossier clinique.
Source : écrans « Boîte partagée » et « Tickets » de 1001care (maquette, données synthétiques).
Comment vérifier l’identité d’un appelant au téléphone ?
Dans 1001care, deux éléments sur trois doivent concorder ; tant que ce n’est pas le cas, le dossier reste masqué et l’agent ne dit jamais lequel était faux. Les éléments demandés et le nombre d’échecs avant un rappel au numéro enregistré se règlent établissement par établissement. La vérification d’identité par téléphone est une question posée à un conseil.
Source : écran « Identité à confirmer » (Non connecté) de 1001care (maquette, données synthétiques).
Qui répond à une question médicale posée au centre d’appels ?
Pas le centre d’appels. Dans 1001care, il ne donne aucun avis médical : le texte à dire est affiché, la question est transmise à l’infirmière de coordination (ou à un médecin) et un ticket est créé. L’agent voit l’objet général, l’échéance et le responsable, jamais le contenu. Le délai de rappel annoncé au patient est fixé par le directeur médical.
Source : écran « Question clinique » (Non connecté) de 1001care (maquette, données synthétiques).
Un centre d’appels de clinique peut-il enregistrer les appels ?
1001care ne dessine pas l’enregistrement des appels : l’annonce, le consentement et le cadre sont des questions posées à un conseil, à valider avec votre établissement. Il montre seulement une note d’appel prise par l’agent, avec la conservation des notes elle aussi posée en question.
Source : cadre posé comme question à un conseil ; aucun écran d’enregistrement dans 1001care (maquette, données synthétiques).
Le centre d’appels est-il relié à un standard téléphonique ?
Pas dans 1001care : la téléphonie est étiquetée « Non connecté », aucun standard n’est relié. En pilote, l’agent note l’appel à la main. Un assistant virtuel qui répondrait aux questions courantes, avec passage à une personne, est une idée sans écran (« Plus tard »).
Source : écran « Appels » (Non connecté) de 1001care (maquette, données synthétiques).
07
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