Gestion de la file d’attente d’une clinique : organiser rendez-vous, liste d’attente et accueil

Ce que couvre ce guide

Un agenda qui se remplit mal, des rappels qui n’arrivent pas, une salle d’attente où personne ne sait qui passe : c’est un problème d’organisation avant d’être un problème de logiciel. Ce guide s’adresse à la direction, à l’accueil et au centre d’appels. Il propose une méthode en sept étapes et montre comment les écrans conçus de 1001care la soutiennent.

Données synthétiques. Les écrans sont des maquettes. La téléphonie du centre de contact est « Non connecté » : aucun standard n’est relié.

En bref

• Un agenda par praticien et par site, avec les absences visibles et les créneaux libérés.
• Une prise de rendez-vous où le patient est déjà identifié : il reste à choisir le praticien, le créneau et le rappel.
• Des rappels envoyés selon le canal et la langue du patient, sans motif de visite ni résultat dans le message.
• Une liste d’attente (Pilote) : un créneau libéré est proposé, une personne décide avant tout envoi.
• Une file à l’accueil qui reste lisible hors ligne.

Qui fait quoi

L’établissement garde ses rôles cliniques. 1001care fournit le logiciel et les messages ; il ne prend aucune décision médicale. Le centre de contact ne répond à aucune question clinique : il la transmet.

Les étapes

1. Décrire les agendas par praticien et par site

Commencez par ce qui existe : qui consulte où, quels jours, quelle durée de créneau, quelles absences connues. L’écran Agendas des Rendez-vous montre la semaine d’un praticien (créneaux pris, libres, libérés, absence ou congrès), la liste des praticiens affichés et des repères : rendez-vous de la semaine, créneaux libres, absences déclarées, personnes en liste d’attente. Deux états à prévoir : un chargement lent (rien de ce qui est ouvert n’est perdu) et l’absence de créneau libre avant la date souhaitée, où l’écran propose la semaine suivante, un autre praticien ou la liste d’attente.

2. Prendre le rendez-vous avec les bons éléments

L’écran Prise de rendez-vous part d’un patient déjà identifié (voir le guide sur les doublons). Il demande la spécialité, le praticien, le motif, éventuellement l’adressant, le canal et la langue du rappel, puis un créneau. Le récapitulatif dit ce qui se passera après la confirmation : confirmation au patient, rappel programmé, et retour à l’adressant seulement avec le consentement du patient. Deux pièges sont dessinés : un créneau qui vient d’être pris par un autre agent (les créneaux les plus proches sont proposés, aucun n’est présélectionné) et un patient qui a refusé WhatsApp (l’écran bloque et demande SMS ou appel, sans jamais forcer).

3. Programmer des rappels qui ne révèlent rien

L’écran Rappels montre les messages programmés la veille à 18:00, ceux envoyés, lus ou en échec. La règle affichée : la langue et le canal sont ceux du patient, les rappels ne contiennent ni motif ni résultat, un refus de WhatsApp n’est jamais contourné. Un rappel en échec (numéro injoignable, par exemple) donne la cause et deux actions : appeler, corriger le numéro. Le rendez-vous est conservé.

4. Gérer absences et liste d’attente (Pilote)

L’écran Absences et liste d’attente (Pilote) liste les absences à venir avec leur impact (« rendez-vous à déplacer »), les patients en attente avec leur souhait, l’ancienneté de leur demande, leur canal et leur langue. Le rang reflète l’ancienneté de la demande ; si l’urgence clinique peut le modifier, c’est une décision des cliniciens que les écrans ne dessinent pas. Quand une annulation libère un créneau, un assistant logiciel le propose à la personne en attente qui y correspond, avec « Accepter · Modifier · Rejeter ». Rien n’est envoyé avant qu’une personne décide. Un créneau annulé ou libéré reste visible avec son historique.

5. Tenir la file à l’accueil

L’écran File d’attente liste les rendez-vous du jour par ticket : attendue, arrivée, en consultation, absente. L’accueil enregistre l’arrivée, imprime un ticket ou l’envoie par WhatsApp. Un patient absent est signalé, mais son rendez-vous reste visible dans l’historique ; l’écran propose la liste d’attente ou un nouveau créneau. À l’ouverture, avant la première arrivée, l’état vide renvoie vers les agendas. Hors ligne, la file reste lisible, et les arrivées attendent dans une boîte d’envoi puis partent seules à la reconnexion.

6. Prendre aussi les demandes par l’application et par téléphone

Dans l’application patient, l’écran Prendre rendez-vous permet de demander un créneau pour soi ou pour un proche. Le texte est explicite : le créneau est une demande, la clinique le confirme. Certaines spécialités exigent la lettre du médecin avant la confirmation. Quand il n’y a aucun créneau, le patient peut passer à la semaine suivante ou demander à être rappelé ; si la demande ne part pas, son choix est gardé sur l’appareil et il peut appeler l’accueil.

Au centre de contact (Pilote), l’agent confirme d’abord l’identité de l’appelant (deux éléments sur trois suffisent) avant de voir quoi que ce soit, puis n’accède qu’à une vue administrative. Un assistant peut repérer l’intention « déplacer un rendez-vous » et suggérer des créneaux proches ; la réservation se fait dans Rendez-vous, après la décision d’une personne. Une question clinique est transmise à une infirmière de coordination avec un message sans détail du dossier, jamais traitée au téléphone.

7. Revoir les règles chaque mois

Regardez les rappels en échec, les absences, la durée d’attente d’un créneau libéré, les demandes qui sortent des délais dans la boîte partagée. Ajustez les règles, pas les personnes : l’heure d’envoi du rappel, le canal par défaut, la durée de créneau, l’ordre de la liste d’attente.

En vidéo

Ce que le logiciel fait, ce que les personnes décident

Le logiciel

• Montre les créneaux libres, pris, libérés et les absences.
• Respecte le canal et la langue choisis par le patient.
• Tient une file lisible, même hors ligne, et rejoue les arrivées à la reconnexion.
• Propose un créneau libéré à la liste d’attente ; ne l’envoie pas.

Les personnes

• Confirment un rendez-vous et un créneau libéré.
• Décident de l’ordre des patients quand l’urgence clinique entre en jeu.
• Répondent aux appels, et transmettent à un clinicien toute question médicale.
• Reprogramment les rendez-vous touchés par une absence.

Ce qui se règle avec votre établissement

Les écrans montrent des réglages d’exemple. Chaque établissement choisit : l’heure et le canal des rappels, les langues proposées, la durée des créneaux, les spécialités qui exigent une lettre, la définition d’une absence, la règle de rang de la liste d’attente, les délais de réponse du centre de contact et les rôles qui peuvent réserver.

Questions à poser à un conseil :

• Quel consentement recueillir pour des rappels par SMS ou WhatsApp, et où sont hébergés ces messages ?
• Que peut contenir un rappel sans révéler une information de santé ?
• Quel libellé pour le retour au médecin adresseur avec le consentement du patient ?
• Quelles règles encadrent le message qui propose un créneau libéré à un patient en liste d’attente ?

Ce guide ne remplace ni l’avis d’un conseil, ni les instructions de la CNDP, ni celles des ordres professionnels.

Questions fréquentes

Voir la démonstration

• Rendez-vous : agendas, prise de rendez-vous, file, rappels, absences et liste d’attente (Pilote).
• Centre de contact : appels, boîte partagée, vérification d’identité (Pilote).
• Application patient : demande de créneau et rappels côté patient.
• Patients : l’identité qui précède le rendez-vous.
• Termes : téléconsultation