Relations et adressages

Adressage d’un patient par un médecin : recevoir, suivre et refermer la boucle

7 min de lecture · pour : directeur de clinique, secrétaire médicale, responsable relations patients

Ce que couvre ce guide

Les médecins de ville vous adressent des patients par lettre, par téléphone, par messagerie. Chacun attend de savoir si son patient a été vu, et souvent de recevoir la lettre du médecin de la clinique. Ce guide s’adresse aux directions de cliniques et aux secrétariats médicaux : il décrit un circuit simple, puis montre comment les écrans conçus de 1001care le soutiennent. Données synthétiques.

En bref

Ouvrez plusieurs portes d’entrée (portail, messagerie, courrier, téléphone), mais une seule file.
Le médecin qui adresse remplit une minute de formulaire : le patient, le motif, l’urgence.
Le patient décide, à l’adressage, si le médecin adresseur reçoit un retour. Sans accord, il voit seulement « vu » ou « non vu ».
Un assistant lit la lettre et propose des champs ; la secrétaire contrôle chaque champ avant de réserver. Un soignant confirme le degré d’urgence.
Le médecin adresseur reçoit le statut du séjour et la lettre signée par le médecin de la clinique, jamais le dossier.

Qui fait quoi

Étape	Qui décide ou agit	Ce que fait le logiciel
Adresser un patient	Le médecin adresseur	Recueille le formulaire et la lettre, facultative
Donner ou refuser le retour d’information	Le patient	Enregistre son choix à l’adressage
Lire la lettre et contrôler les champs	La secrétaire médicale	Un assistant propose les champs ; elle accepte, modifie ou rejette
Confirmer le degré d’urgence	Un soignant	Signale « urgent » quand le médecin l’indique ; ne classe rien
Donner le rendez-vous	La secrétaire médicale ou l’accueil	Propose les créneaux ; garde l’étape
Signer la lettre de consultation	Le médecin de la clinique	Envoie la lettre signée si le patient a accepté

L’établissement garde ses rôles cliniques : le médecin de la clinique soigne et signe, la secrétaire contrôle et planifie. 1001care fournit le logiciel et les messages, n’emploie aucun médecin et ne prend aucune décision médicale. L’assistant propose ; une personne décide.

Les étapes

1. Choisir vos portes d’entrée

Dans 1001care, un adressage arrive de trois façons : par le portail (le médecin adresse en une minute depuis un lien), par messagerie (un lien est envoyé au médecin, sans pièce jointe de santé), ou par courrier et téléphone (saisis à la main par la secrétaire). Tous aboutissent dans la même file (Adressages reçus, voir Relations et adressages). Décidez lesquelles vous ouvrez, et qui répond sur chacune.

2. Demander peu au médecin adresseur

L’écran Adresser un patient ne demande que ce qui est utile : le patient, sa date de naissance, son téléphone, sa langue, la spécialité demandée, l’urgence, le motif en une phrase, et une lettre facultative en PDF ou en photo. Ce que le médecin saisit est gardé en cas d’erreur ; si l’envoi échoue, il peut appeler le secrétariat et dicter l’adressage (voir Portail partenaires).

3. Recueillir le consentement au retour d’information

C’est le point sensible. Le patient accepte ou non que la clinique renvoie un retour au médecin adresseur : le statut du séjour et la lettre signée, rien d’autre. Sans cet accord, le médecin saura seulement si le patient a été vu ou non, sans date, sans lettre. Le patient peut changer d’avis à l’accueil de la clinique : la vue du médecin change alors, et le changement est tracé. Le libellé du consentement est à faire valider par un conseil avant tout usage réel.

4. Lire la lettre, puis contrôler chaque champ

Un assistant lit la lettre et propose le patient, le motif, le service demandé, l’urgence et le médecin adresseur, sur des données de niveau 1 et sans nom propre. La secrétaire accepte, modifie ou rejette chaque champ avant de réserver. Si la lettre est illisible, l’écran le dit : l’image reste jointe, rien n’est perdu, et la secrétaire appelle le médecin pour confirmer le patient et le motif, puis note l’appel. Elle ne devine pas.

5. Traiter l’urgence avec un soignant

Quand le médecin signale une urgence, l’écran demande d’appeler le médecin maintenant et de chercher un créneau le jour même. Un soignant confirme le degré d’urgence : le logiciel ne trie pas.

6. Donner le rendez-vous

Une fois les champs contrôlés, la secrétaire prend le rendez-vous (voir Rendez-vous). Le suivi de l’adressage montre les étapes : lettre reçue, lue par l’assistant, proposition à contrôler, contrôlée par la secrétaire, rendez-vous pris, retour au médecin. La clinique confirme le rendez-vous au patient et au médecin adresseur.

7. Fermer la boucle avec la lettre signée

Le médecin de la clinique signe sa lettre de consultation. Si le patient a accepté le retour, la lettre part vers le médecin adresseur, qui la trouve dans Courriers reçus, la marque comme lue et peut la télécharger. Une correction crée une nouvelle version avec son historique. Le médecin adresseur ne voit jamais le dossier du patient ni les autres patients de la clinique.

8. Tenir l’annuaire des médecins adresseurs

L’écran Médecins référents liste les médecins qui adressent : spécialité, ville, canal de retour (portail, messagerie professionnelle, courrier PDF), dernier adressage. Un médecin ne figure qu’une fois. L’INPE est masqué par défaut et se demande au médecin, sans être deviné. Les médecins sans canal de retour sont signalés pour être complétés.

9. Prévoir le lien expiré

Le lien d’accès du médecin adresseur a une durée limitée. Quand il expire, la clinique rappelle le numéro enregistré dans son profil, et un nouveau lien arrive par messagerie. La durée du lien est à fixer avec votre responsable sécurité.

En vidéo

Clip prévu

Clip G28 · prévu

Ce que le logiciel fait, ce que les personnes décident

Le logiciel, dans 1001care :

réunit les adressages de tous les canaux dans une file ;
propose une lecture de la lettre et montre ses champs ;
garde le suivi de chaque adressage et le choix de consentement ;
adapte ce que voit le médecin adresseur à l’accord du patient ;
trace les changements d’avis.

Les personnes décident :

le consentement, par le patient ;
le contrôle des champs et la prise de rendez-vous, par la secrétaire ;
le degré d’urgence, par un soignant ;
le contenu et la signature de la lettre, par le médecin de la clinique ;
l’ajout d’un médecin adresseur à l’annuaire.

Ce qui se règle avec votre établissement

Les écrans montrent des réglages d’exemple ; chaque établissement fixe les siens :

les canaux ouverts et leurs responsables ;
les délais de réponse et d’appel des urgences ;
le niveau de confidentialité du traitement de la lettre par l’assistant ;
la durée de validité des liens ;
le texte du consentement au retour.

Questions posées à un conseil :

Quel texte de consentement convient pour le retour au médecin adresseur ?
Quelles règles pour l’usage d’une messagerie grand public pour envoyer un lien d’accès à un médecin ?
Qui est responsable du traitement de la lettre lue par l’assistant : l’établissement ou l’éditeur ?

Questions fréquentes

Comment rédiger un courrier d’adressage pour un patient ?

Gardez l’essentiel : l’identité du patient (nom, date de naissance, téléphone, langue), la spécialité demandée, le degré d’urgence selon le médecin, le motif en une phrase, et le choix du patient sur le retour d’information. Ajoutez la lettre en pièce jointe si elle existe, avec les formules d’usage de votre établissement. Dans 1001care, l’écran « Adresser un patient » ne demande que ces éléments, une minute suffit.

Source : écran « Adresser un patient » de 1001care (maquette, données synthétiques).

Que voit le médecin adresseur si le patient refuse le retour ?

Seulement « vu » ou « non vu » : ni date, ni lettre, ni détail. Si le patient change d’avis, sa vue change, et le changement est tracé.

Source : écran « Mes adressages » (état « Sans consentement ») de 1001care (maquette, données synthétiques).

Le médecin adresseur accède-t-il au dossier ?

Non. Il voit le statut de ses adressages et la lettre signée, avec l’accord du patient. Jamais le dossier ni les autres patients.

Source : écran « Courriers reçus » de 1001care (maquette, données synthétiques).

L’assistant prend-il le rendez-vous à la place de la secrétaire ?

Non. Il propose une lecture de la lettre ; la secrétaire contrôle chaque champ avant de réserver, et rien ne se décide sans elle.

Source : écran « Adressages reçus » de 1001care (maquette, données synthétiques).

Que faire d’une lettre d’adressage illisible ?

Garder l’image, appeler le médecin, noter l’appel et saisir la demande après confirmation du patient et du motif. Rien n’est deviné.

Source : écran « Lettre illisible » de 1001care (maquette, données synthétiques).

Le médecin doit-il installer quelque chose pour adresser un patient ?

Dans 1001care, il ouvre un lien sans mot de passe, sans rien installer. Le canal de retour se règle dans son profil.